Svi jako dobro znamo da živimo u kapitalizmu i da teleoperateri postoje radi sebe i ostvarivanja dobiti svojim vlasnicima. Iako će vam u promidžbenim porukama reći da su tu zbog vas, malo je onih koji će to u današnje vrijeme shvatiti ozbiljno. Ali naravno, oni ne odustaju, jer uvijek postoje oni koji će nasjesti.
TL;DR
- Operateri iskorištavaju smanjenu poslovnu sposobnost starijih osoba kako bi im prodali svoje usluge, i to na vrlo pokvaren način
- Samo jedan nesmotreni telefonski razgovor može vas koštati dvogodišnjeg ugovora i plaćanja usluge koja vam uopće nije potrebna, a da biste ga razvrgli, morate plaćati penale
- Ne prihvaćajte telefonske ponude teleoperatera. Svaki takav poziv u startu prekinite
- Ne puštajte u kuću osobe koje šetaju po kvartu i nude usluge teleoperatera, jer je velika vjerojatnost da će vam prodati ono što ne želite i zakopati vas ugovorom na 2 godine
- Objasnite starijim osobama da ne nasjedaju na ponude slatkorječivih agenata prodaje, kako telefonskih, tako i onih iz prethodnog stavka
Istini za volju, i korisnici profitiraju. Dobivaju nove napredne usluge, dostupna im je nova tehnologija i mogu komunicirati s ljudima na drugom kraju svijeta po relativno povoljnim cijenama. No, što se događa kad se operateri, odnosno njihovi vlasnici, previše ufuraju u svoj neoliberalni film? Što se događa kad njihova glad za profitom počne prelaziti granice?
Tu bi trebala nastupiti država, kao regulator, odnosno kao zaštitnik potrošača koji predstavljaju njezinu bazu, pa ako baš hoćete i biračko tijelo. Oni koje bi posebno trebalo zaštititi su najugroženije skupine, ali one su očito prepuštene na milost i nemilost operaterima.
Na uređenim tržištima, uključujući i matične zemlje vlasnika naših teleoperatera, sasvim sigurno vlada red, no kad ti isti operateri dođu u malo manje uređena tržišta (kao što je naše) u nešto više korumpiranim zemljama (kao što je naša), tada i svoja pravila poslovanja prilagode lokalnim uvjetima.
U zemlji u kojoj su stranci vlasnici telekoma, banaka, naftnih kompanija, trgovačkih lanaca, a od nedavno i dobrog dijela prehrambene industrije, nije teško utjecati na korumpiranu vladajuću kastu koja će pristati na sve njihove uvjete. Već sam pisao o tome zašto imamo najsporiji internet u EU i kako se ne treba ljutiti na operatere, jer oni samo iskorištavaju situaciju na tržištu i regulaciju koja nikako ili jako loše funkcionira.
Jedan od najnovijih primjera prilično nekorektnog ponašanja operatera su famozni «ugovori sklopljeni na daljinu». Naziv zvuči pomalo blesavo ako se s njime do sada niste susretali, no suprotno očekivanjima, stvarni su i postojani kano klisurine.
Priča ide ovako: djelatnik telefonske prodaje telekom operatera vas zove i nudi usluge, što je legitimno i u osnovi dobro. Informira vas o ponudi, cijenama i ostalim detaljima usluge, bez da morate odlaziti u poslovnicu i čekati u redu.
O tome kako i na koji način će vas djelatnik telekoma informirati, teško je govoriti budući da sve ovisi o njemu samome, kao i specifičnosti usluge koju vam nudi ili koju vi tražite. Ono što je sigurno, je da će biti slatkorječiv i pokušat će vam utrpati mnoge druge usluge, pa i one koje vam ne trebaju, jer Bože moj, kakav ste vi to trgovac, tržišno osviješteni guru, ako čovjeku ne prodate ono što mu ne treba?
Tako će vam djelatnik operatera uvaliti satelitsku antenu i reciver s tisuću i jednim televizijskim programom. Usput rečeno, mnogi od tih TV programa će raditi u promotivnom periodu od jednog ili par mjeseci, a kasnije će vam ih ukinuti. Vi ćete to primijetiti tek nakon što bude kasno, odnosno nakon što je rok za razvrgavanje ugovora istekao. Sjest ćete na telefon i satima čekati dok vam se na službi za korisnike ne javi živa osoba, za razliku od one koja vam je prodala uslugu. Uostalom, tko vam je kriv što joj niste uključili Chopina?
Nakon što vas informira, djelatnik će vam usmenim putem dati ponudu, a vi ako u nekom trenutku nesmotreno kažete «da» ili «aha», on to može smatrati vašim pristankom. Ubrzo možete očekivati tehničare koji će vam montirati satelitsku antenu, instalirati IPTV ili bilo koju drugu uslugu, i sve će vam proraditi isti dan.
Vi u ovom stadiju razvoja vaše najnovije noćne more još uvijek niste ništa potpisali. Ugovor će vam u roku od dva tjedna stići na adresu u pismenom obliku. Da bi stvar bila još luđa, čak ni tada ugovor ne trebate potpisati, budući da je to zapravo rok u kojem ste ga trebali razvrgnuti ukoliko vam se usluga iz nekog razloga nije svidjela. A to niste mogli ni znati, jer vam oni promotivni TV kanali u tom trenutku još uvijek rade. Ako u dva tjedna niste reagirali, čestitam. S vašim omiljenim operaterom upravo ste sklopili ugovornu obvezu na 24 mjeseca.
Ponovimo: operater s vama može zaključiti ugovor preko telefona, kojeg ne morate potpisati, i ako ga u roku od dva tjedna niste pismeno razvrgnuli, reketirat će vas sljedeće dvije godine. Naravno, služba za korisnike i PR botovi koji će se javljati u komentarima kao papagaji će ponavljati da se ugovor mora potpisati, no praksa pokazuje da to nije slučaj. Primjera je puno, a jedan takav imam i u vlastitoj obitelji.
Mnogi će sada reći da u ovome ne vide ništa sporno. Zar je problem izričito odbiti uslugu ili razvrgnuti ugovor? Pa i nije. Nije ako imate između 20 i 50 godina, informirani ste, tehnološki pismeni, lijepi i pametni. Ali što s onima koji ne spadaju u ovu skupinu? Što s bakicama i djedovima koji žive sami ili ih njihova odrasla djeca ne posjećuju svaki dan? Što s invalidima, slabovidnim i osobama oštećenog sluha? Što općenito s najugroženijim skupinama u društvu koji predstavljaju lak pijen za telekom predatore? Upravo te skupine korisnika su one koje bi regulator, dakle država, trebala zaštiti. Sad se vjerojatno pitate što će bakici satelit ili optika? E pa treba joj, upravo zato jer ona ne zna da joj treba, a telekom operater u njezinom kvartu ili selu nekim slučajem ima višak kapaciteta.
Tako će vašoj majci, ocu, baki, djedu ili bilo kojoj drugoj osobi starije životne dobi operater preko telefona prodati i optiku, i satelitski internet, i modem, a ako treba i pretplatu na kanale za odrasle, i to uz dvogodišnju ugovornu obvezu, a oni će to shvatiti tek kad im počnu stizati na baš mali računi.
U očima države tu nema ništa sporno. Prodano, kupljeno. Pala karta. Bogovi tržišta i kapitala su zadovoljeni, a to što bakica i dida ne znaju u što su se uvalili, 'ko im je kriv. Pa nećemo valjda optužiti kapitalizam za to što bakica ne vidi sitna slova i što nije pročitala PDF dokument od nekoliko desetaka stranica, koji je javno dostupan na webu operatera?
Nakon što su shvatili da su prevareni, obraćaju se mlađem dijelu obitelji ili rodbine, koji u pravilu žive na drugim adresama i mole ih za pomoć. Vi kao djeca, rođaci, dobri susjedi ili samo poznanici, potom krećete u bitku s operaterom, ali ovaj će vas brzo zaustaviti jer niste vi taj koji ste «naručili» uslugu, na što ćete vi reći da ju nije naručio nitko. Naravno, oni će i tu imati spreman odgovor i reći da je to nemoguće, nakon čega će vam puknuti film i spustit ćete slušalicu. Ili lupiti šakom o stol na prodajnom mjestu, nakon čega će vas zaštitari izbaciti van. A računi bakici i dalje dolaze.
Tijekom ovog žučnog postupka naučit ćete da morate napisati veći broj žalbi, zahtjeva i inih čitaba, i to samo zato jer je vaša bakica neoprezno rekla «da» djelatniku telefonske prodaje ili je kolačima počastila «Telekom svjedoke» koji su se našli u kvartu.
Nakon što vam telekom odbije sve žalbe, morat ćete se žaliti HAKOM-u, koji će, eto, pokušati riješiti vaš problem. Koliko uspješno, ovisi o vama, odnosno vašim sposobnostima uvjeravanja, a ponajviše živcima i prijetnjama. Osobno sam na nekoliko mjesta zaprijetio tužbama, slao opomene, poslao bezbroj mailova, što je na kraju urodilo plodom. Stariji bračni par za kojeg sam žrtvovao svoje vrijeme je na kraju pobijedio, ali skoro godinu dana kasnije, tako što je HAKOM zaključio da je konkretni ugovor sklopljen na daljinu – ništavan. Za to vrijeme je plaćeno preko 2000 kuna računa koji nisu trebali ni postojati, ali srećom, izbjegnuta je druga godina reketiranja. Sada razmišljamo o tužbi za prevaru i povrat uplaćenih sredstava, za što čekam mišljenje odvjetnika.
Ovdje treba spomenuti i to da operater snima razgovor dok se žalite, ali vi se u eventualnom postupku na tu snimku ne možete pozvati, jer vam ju on neće ustupiti. Ona mu služi za njegove interne potrebe, kao što je npr. kontrola djelatnika, ali ako dođe do sudskog postupka, rado će ju podastrijeti kao dokaz u svoju korist.
Na kraju, najbolje je da do ovoga uopće ne dođe, a da ne biste upali u zamku operatera, važno je da svoje roditelje/bake/djedove/strine i ine na vrijeme educirate. Utuvite im u glavu da čim čuju da ih zove netko iz ovog ili onog telekoma, da spuste slušalicu ili na drugi način prekinu razgovor. Na svaku bolest je najbolje djelovati preventivno, pa tako i na ovu pošast.
Osim što se ne treba upuštati u razgovor s operaterom preko telefona, još je važnije ne otvarati vrata spomenutim Telekom svjedocima. Ovo su pak djelatnici prodaje koji idu po kućama, kucaju na vrata i šire radosnu vijest o dolasku bržeg interneta u vaš kvart. Bježite što dalje od njih i ne otvarajte im vrata, čak i ako vam nude «sve besplatno», što je česta deviza kojom ostvaruju prvi kontakt, nakon čega slijedi temeljita psihološka obrada, a često i prodaja usluge za koju niste ni znali da vam je potrebna.
Problematika «ugovora na daljinu» inače je slabo popraćena po našim medijima, dok se njihovo uvaljivanje osjetljivim skupinama gotovo uopće ne spominje. Ipak, u trenutku pisanja ovog teksta, netko mi je poslao link na Novosti, koje pišu o "napadima telepredatora" na starije osobe u Kninu i okolici, te o udruzi Zvonimir koja ih pokušava zaštititi.
Zbog svega navedenog smatram da je potrebno nešto pokrenuti kako bi se podigla svijest građana i spriječila zloupotreba (pre)slobodnog tržišta. Očito je da operateri na prilično pokvaren način zloupotrebljavaju mogućnost sklapanja ugovora usmenim putem, odnosno na daljinu, računajući na smanjene sposobnosti rasuđivanja starijih ljudi, njihovu demenciju, ograničenu pokretljivost i dostupnost prodajnih mjesta na njihovom području.
Zamislite kako je bakici od 70 i više godina u nekom selu dalmatinske Zagore, nakon što joj je slatkorječivi agent telefonske prodaje ili telekom svjedok koji šeta po kućama uvalio pretplatu za mobitel na dvije godine, a sve na što ona troši je povremeni kontakt sa svojom obitelji koja živi u Splitu, Šibeniku, Zadru ili nekom drugom gradu, a često i u drugoj državi. Zamislite kad takvoj osobi telekom predator proda satelitski Adsl i IPTV s n+1 TV programa. Zamislite kako je toj bakici kad shvati da od njezine mirovine od 1500 kuna, 200 i više mora odvajati na uslugu koja joj je doslovno uvaljena, i da bi takav ugovor razvrgla, mora slati mailove o kojima ne zna ništa, ili fizički otići do prodajnog mjesta u udaljenom gradu, na kojem će ju prodavač telekom usluga ponovo pokušati uvjeriti da joj ta usluga ipak treba, odnosno da će platiti penale ako ugovor želi raskinuti.
Naravno, bakica u svojoj noćnoj mori ne može računati na pomoć ove karikature od države, ali može na vašu, tako što ćete svakoj starijoj osobi koju poznajete, bila vam u rodu ili ne, pojasniti da ne nasjeda na ovakve prevare koje su de facto ozakonjena pljačka.
