Agresivnost u marketingu zna biti frustrirajuća. Izražena je na mnogim poljima, pa tako i kod telekom operatera, bilo fiksnih davatelja usluga ili mobilnih. Reklame im iskaču na sve strane, po kućama šetaju njihovi svjedoci, kucaju na vrata i pitaju: Dobar dan, želite li popričati o našem spasitelju XY telekomu?
Na agresivni marketing operatera smo navikli
Još jedan vid agresivnog marketinga kod operatera je i nevjerojatna upornost kod pokušaja prodaje uređaja i usluga telefonskim putem. S obzirom da znaju vaš broj, a kako ne bi znali kad su vam ga i dodijelili, često će izmisliti razlog da vas nazovu kako bi vam ponudili novu uslugu, za koju niste ne znali da postoji, niti vam je realno potrebna. Ipak, vješti agenti će se dobro potruditi da vam prodaju nešto, nagovore vas da produljite pretplatu uz raznorazne popuste ili da postojeću uslugu spojite s nekom drugom.
U zadanim postavkama neoliberalnog kapitalizma, ovo je društveno prihvatljiv način poslovanja, osim možda na nešto bolje reguliranim tržištima, iz kojih i ovi naši operateri zapravo potiču. Tamo često ne smiju prodavati muda pod bubrege, pa zato takvu poslovnu praksu vrše u karikaturama od država poput naše, koja uz zapadni neoliberalni po definiciji, ima i primjese afričkog kapitalizma.
Uostalom, u zadnjih 20-ak godina na ovakve smo stvari navikli pa se oko njih više toliko ni ne uzbuđujemo. Promjena operatera nam je postala rutina. Od njih tri, u ovom tekstu ću ih nazvati X, Y i Z, često ne znate koji je gori, odnosno s kojim imate lošije iskustvo pa onda demonstrativno raskinete ugovor i prijeđete na drugog.
Promjena operatera je vrtnja u začaranom krugu
Kad vam ugovor kod njega istekne, prebacite se na trećeg, jer je možda imao nešto bolju ponudu za uređaj koji ste gotivili, no nakon dvije godine robijanja, shvatite da ovaj pak ima lošiji signal na vašoj lokaciji i onda ste opet na početku. Promjena operatera se zapravo svodi na vrtnju unutar začaranog kruga, kao hrčak na svom London Eye kotačiću, s onom mrvicom zadovoljstva kad odlijepite foliju s novog mobitela. Tko zna, ako dovoljno vrtite kotačić, možda i prozvedete struju.
Na sve ovo smo više-manje navikli… k'o magare na batine. Ali što ako naletite na operatera koji je sušta suprotnost? U ovoj priči operatere X i Y možemo okarakterizirati dva prilično agresivna kad je marketing u pitanju, a razlike među njima su minorne, odnosno svode se na razinu statističke pogreške. Operater Z je pak njihov antipod. Bizzaro u Supermanovom svijetu. On je sve što ova dvojica nisu.
U ovoj priči namjerno nisam spominjao imena operatera, kako bi barem malo usporio njihove PR službe, no smatram da vam je prilično jasno koji je koji.
Dakle, operateri X i Y se na sve moguće načine trude prodati vam nešto, dok je operater Z po tom pitanju potpuno indiferentan. Ne samo da vas neće gnjaviti i nuditi uređaje i usluge na produženje ugovora, niti će vas spamati porukama, nego će se truditi da vam, uz svu vašu goruću želju, maksimalno oteža cijeli postupak. Zvuči nevjerojatno?
Ma ljudi moji je li to moguće?
Krenimo redom. Tvrtka A kod operatera Z posjeduje pet pretplatničkih brojeva i korisnik je njegovih usluga već više od 15 godina. Neki brojevi su nekad vezani ugovorom zbog nabavke novih uređaja koje je tijekom godina potrebno zamijeniti. U tom trenutku se obratite svom operateru putem službe za korisnike, odslušate onih pola sata glazbe, i kad vam se javi netko od krvi i mesa, počinje šou.
Tada počnete postavljati pitanja: Pozdrav, htio bih produljiti ugovor. Što mi možete ponuditi? Koji uređaj, kakav popust mogu dobiti i sl. Ako ste poslovni korisnik kao tvrtka A, agent službe za poslovne korisnike će vas pitati je li neka od njihovih poslovnica određena za kontakte s vama. Na vaše iznenađenje o suvislosti takvog pitanja, agent će vam ljubazno ponuditi neku koja je najbliža vašoj lokaciji. Ovdje ćete imati sreće ako ste locirani u nekom urbanom središtu, a ako je ta najbliža poslovnica udaljena nekoliko desetaka kilometara, možda ćete morati uzeti bolovanje.
Ali čekajte, možemo li ovo riješiti preko telefona, kao što je to slučaj kod druga dva operatera, koja se usput rečeno, iz petnih žila trude da nam prodaju novi uređaj, nagovore na produljenje ugovora i sl.?
Tada već vidno zbunjeni agent će vam reći da je to moguće, ali ako odete na određeno prodajno mjesto, možda dobijete bolji popust. Na vaše pitanje možete li to prodajno mjesto kontaktirati telefonski ili mailom, ljubazni agent će vam rado proslijediti kontakt podatke dotične poslovnice. Nakon što ste pola dana izgubili na pozive prema tom prodajnom mjestu, gdje u pravilu rade dva djelatnika, a u jeku turističke sezone samo jedan, shvatite da to baš i neće ići tako jednostavno.
Tada pošaljete e-mail sa svim svojim željama i pozdravima, i čekate odgovor. U slučaju tvrtke A, znalo je proći i po mjesec dana dok bi netko odgovorio na upit, da bi se, nakon žongliranja follow-up mailovima, njihov prijedlog sveo na pitanje: „a zašto ne dođete u poslovnicu? Sve ćemo lakše i brže riješiti“.
Već u ovom trenutku se morate zapitati jesu li u ovoj kompaniji uopće normalni, s obzirom na zadane postavke političko-ekonomskog sustava u kojem posluje. Dok X i Y operateri grabe rukama i nogama, Z kao da nije briga hoće li dobiti ili izgubiti korisnika. U svijetu u kakvom živimo, zaista zvuči nevjerojatno da kao korisnik morate trošiti toliko vremena da biste obavili rutinski posao nabavke novog mobitela uz popust.
Ovu situaciju možda možemo objasniti nedostatkom radne snage, no s obzirom da kod operatera X i Y to nije slučaj, čini se da je ipak posrijedi poslovna politika. Ili možda filozofija? Možda operater Z fura neku humanu poslovnu etiku u kojoj se korisnika ne gnjavi pozivima, ne spama ga se SMS porukama, niti mu se po kućama nude letci i pamfleti kao u slučaju onih drugih? No, i ta teorija pada u vodu kad vidite u kakvim uvjetima im djelatnici rade i koliku plaću za to primaju.
Je li ovo Zona sumraka ili možda paralelni svemir?
I tako predstavnik tvrtke A, nakon što je uzeo godišnji da se napokon glavom i bradom pojavi u poslovnici, s pečatom dakako, tamo ga dočeka gužva kao za kavu i deterdžent osamdesetih godina prošlog stoljeća. Zašto? Pa zato jer se predodređena poslovnica nalazi u šoping centru, najvećem u regiji, kojem osim domaćih kupaca i turista, gravitira i dobar dio susjedne države. Ako ste u prošlom životu kao dijete ugazili u mravinjak, možda vas u spomenutom trenutku stigne karma u vidu samo jednog djelatnika u poslovnici, po najvećoj gužvi.
Tada, nakon dobrih pola sata čekanja, već vidno izmorenoj djelatnici ste samo vi falili, onako živčani, oznojeni i vjerojatno usmrđeni jer u centru klima radi polovicom kapaciteta. Iskreno, ne znam čemu služi sanitarna inspekcija u ovakvim slučajevima, jer su šoping centri na obali, ma koliko veliki bili, zbog količine ljudi i lošeg life supporta, realno potencijalni izvori zaraze.
Nakon identifikacije, izražavanja želja i objašnjavanja mogućnosti, dolazimo do toga da vam predstavnik operatera, u ovom slučaju vidno izmorena djelatnica, objašnjava formule po kojima su skrojene tarife i kako su skombinirane s uređajima koje želite kupiti, odnosno popustima koje želite ostvariti. Tijekom tog procesa u poslovnici će se nakupiti dodatna hrpa ljudi, kojima treba samo maskica za mobitel, bon ili SIM kartica za turiste, pa će često uletavati preko reda. Oni koji nisu toliko smjeli, strpljivo će čekati iza i mrmljajući negodovati. Vidi ovog, šta on toliko tu stoji? Moga je lipo ovo mailom riješit. Šta nije zva telefonom?
I tako nakon konačnog rješavanja rebusa s tarifama, dolazi na red odabir uređaja, potpisivanje i pečatiranje ugovora u n+1 primjeraka, što kod operatera Z zna potrajati i do pola sata. Zašto? Možda je internetska veza loša? U tom trenutku uz vidno negodovanje drugoplasiranih u redu, djelatnica predloži da predstavnik tvrtke ode nešto obaviti (ako ima) dok ona sastavi ugovor, jer je gužva i drugi ljudi čekaju, jel… budite solidarni.
Predstavniku tvrtke u tom trenutku više nije ni do popusta ni mobitela, jer je upravo izračunao da je u ovoj avanturi izgubio toliko vremena da je sve te popuste mogao zaraditi da je bio na radnom mjestu. Tada i djelatnica operatera Z shvati golgotu koju je potencijalni kupac prošao pa mu predloži da ponudu pošalje, pazi sad - mailom.
Nakon ovakve epizode, svakako se morate zapitati radi li se o Zoni sumraka, ili možda Black Mirror serijalu. Ili ste možda na trenutak boravili u paralelnom svemiru, a da ni ne znate kad ste prošli kroz crvotočinu?
Dopuna 09.08.2023.: Dva dana kasnije, E-mail ponuda operatera još nije stigla
Dopuna 12.08.2023.: Pet dana kasnije, E-mail ponuda operatera još nije stigla
