Krajem prve polovice 2019. godine, švedski operater Tele2 prodao je svoje poslovanje u Hrvatskoj United Grupi - tvrtki sa sjedištem u Nizozemskoj koja je vlasnik drugih operatera i medijskih kuća na području jugoistočne Europe. Krajem prošle godine, Tele2 službeno je promijenio ime u Telemach i najavio nova ulaganja u mobilnu i fiksnu (optičku) mrežu u Hrvatskoj.
Posljednjih mjeseci primjetno je da traje integracija usluga i infrastrukture hrvatskog Telemacha unutar United Grupe. Kao što bude pri svakom preuzimanju ili spajanju, novoformirana/preuzeta tvrtka želi ostvariti sinergiju prilagođavanjem procesa sa ostalim sastavnicima unutar iste grupe. Prvi problemi sinergiziranja pojavili su se prilikom promjene tarifa kada je krenulo krivo i zakašnjelo obračunavanje potrošnje i obveza mnogim korisnicima. Situacija je kulminirala jučer, kad je velik dio korisnika ostao bez mogućnosti korištenja Telemach usluga, a nekima je Telemach poslao poruku da im je onemogućeno surfanje u trenutnom mjesecu, koji je tek počeo.
U objavi na Facebook profilu, Telemach je reagirao na upite korisnika napisavši da je jučer u periodu između 20.40h i 21.40h došlo do prekida pristupu internetu za dio mobilnih korisnika i korisnika pokućnog interneta. Problem je uklonjen, a onima koji i dalje imaju poteškoće savjetovano je isključivanje i uključivanje uređaja. Nadalje, Telemach ja najavio da će u nadolazećem periodu biti još poteškoća dok "novi sustav ne bude potpuno operativan". Da stvar bude još bizarnija, operater je dijelu korisnika, uključujući i one s tarifom Bezbroj (ustvari 200GB, op.a.), poslao obavijest da im je onemogućeno surfanje u tekućem mjesecu. U komentrima objave primjetno je da neki korisnici i dalje imaju poteškoće.
Osim na Facebooku, o problemima Telemacha se raspravljalo i na Redditu, gdje je spomenuto da se problemi očekuju tijekom cijelog 10. mjeseca. Objavu treba uzeti s rezervom budući da nije komunicirana preko službenih Telemach kanala, ali pokalapa se s "nadolazećem periodu" o kojem Telemach piše na Facebooku.
Samo od sebe postavlja se pitanje imaju li korisnici pravo na raskid ugovora u ovoj situaciji? Naime, sam operater najavio je poteškoće u nadolazećem periodu. U Telemach općim uvjetima poslovanja čl. 12.11 navodi se da ima pravo na raskid ako Telemach nije u mogućnosti ispuniti ugovornu obvezu u skladu s Općim uvjetima, a u Općim uvjetima piše da korisnik prihvaća da "Telemach usluge neće biti dostupne Krajnjem korisniku usluga u svako doba i na svakom mjestu" te da će Telemach umanjiti račun ako u roku od 24h nisu uklonjene poteškoće.
Sam pravilnik ne spominje kronične poteškoće u pružanju usluga, pa smo za pojašnjenje poslali upit operateru Telemach i HAKOM-u. Osobno smatram da ako pružatelj usluge najavi da u "nadolazećem periodu" neće biti u mogućnosti isporučivati uslugu, korisnik bi trebao moći odabrati novog pružatelja bez naknada ako je pod ugovornom obvezom.
Da je riječ o kroničnim poteškoćama koje tijekom ove integracije ima Telemach sugerira i nedavno objavljen članak u Jutarnjem Listu. Osim zatrpane korisničke podrške, smanjivanja prometa u tarifi Bezbroj s 1TB na 200GB bez obavijesti korisnicima da mogu raskinut ugovor, o čemu smo i mi pisali, Jutarnji List navodi da je Telemach zakasnio prijaviti potencijalnu povredu osobnih podataka korisnika nakon što su uočene maliciozne aktivnosti nad direktorijima gdje se čuvaju podaci, preslike osobnih iskaznica i ugovori. Telemach je za upad znao 26. lipnja 2020. godine, a HAKOM-u je prijavljen 3. srpnja što su inspektori okarakterizirali propustom. Poslali smo upit AZOP-u, agenciji koja bi na području Hrvatske trebala biti zadužena za provedbu GDPR-a, jesu proveli nadzor i je li operater Telemach bio dužan izvjestiti i korisnike o ovom sigurnosnom propustu.
Ovih dana teško je ne primjetiti koliko se Telemach reklamira kako na TV-u, tako i po internetu o 5G-u u svim tarifama (koji je nakon kopanja po stranici dostupan po dijelovim Zagreba i Osijeka) te izgradnji optičke mreže (koja je dostupna po dijelovima Zagreba). Teško je ne povezati ovaj agresivan marketing, gdje se reklamiraju usluge dostupne djeliću populacije, sa poteškoćama prelaska na nove sustave i procese unutar Telemacha kao svojevrsni krizni PR kojim se pažnja s trenutnog stanja mreže želi prebaciti na neko buduće stanje. Pomalo ironično, Telemach je objavio da im je Predsjednik Uprave proglašen najboljim menadžerom u Sloveniji. U svakom slučaju, ako je Telemach znao da će imati problema u ovom periodu, a čini se da znaju iz objave na Facebooku, informiranje korisnika unaprijed čini se ispravan potez - makar pod rizikom otkazivanja ugovora, riskirati kratkoročnu dobit da bi se dugoročno sačuvao ugled operatera.
Ulaskom na tržište Hrvatske, Tele2 je smanjio cijene mobilnih usluga na tržištu i uvođenjem uistinu neograničenog mobilnog interneta (koji je kasnije osakaćen), prisilio Hrvatski Telekom i A1 na kakvo takvo snižavanje cijena i poboljašanja ponude. Budući da je spomenuti dvojac duopol na području fiksne infrastrukutre, osobno sam se nadao da će Tele2, odnosno Telemach, uvođenjem optike uzdrmati spomenuti dvojac i na tom području. Zapravo se i dalje nadam - da će nakon ovih poteškoća prelaska na novi sustav ili kako god to Telemach naziva, imati konkurentnu 5G mrežu, optiku i kvalitetu usluge bolju od spomenutih duopolista, barem za istu cijenu, zbog čega su prvotno i privukli znajačan broj korisnika.
Kada / ako zaprimimo odgovore od Telemacha, HAKOM-a i AZOP-a, nadopunit ćemo ovaj članak ili objavit novi.
Dopuna:
Telemach Hrvatska odgovorio je na naš upit, a cijeli odgovor možete pročitati ovdje.
Dopuna 2:
AZOP, agencija odgovorna za provedbu GDPR-a u Hrvatskoj, potvrdila je da je postupanje u tijeku i da do kraja trajanja postupka ne mogu davati komentare.
HAKOM je odgovorio da tek nakon prigovora operateru, agencija može ispitati je li prigovor opravdano ili neopravdano odbijen od strane operatera. Budući da situacija oko Telemacha nije skroz jasna, HAKOM savjetuje prvo uputiti prigovor operateru. Cijeli odgovor pročitajte u nastavku.
U slučaju tehničke smetnje i/ili smanjene kakvoće usluge u djelokrugu odgovornosti operatora, a zbog koje korisniku nije omogućeno korištenje usluga i koju operator nije otklonio u roku od 24 sata od trenutka prijave kvara, operator je obvezan umanjiti mjesečnu naknadu ili korisnika na drugi način obeštetiti razmjerno broju dana trajanja tehničke smetnje. U slučaju koji navodite, a obzirom da nisu jasne sve okolnosti istog, upućujemo Vas podnesete prigovor svom operatoru. Detaljne informacije o podnošenju prigovora možete naći na poveznici https://www.hakom.hr/hr/kako-se-zaliti/2116. Zaključno napominjemo kako HAKOM može ispitati prigovor pojedinog korisnika i donijeti formalnu odluku u sporu tek nakon dovršenog postupka pred operatorom po proceduri koja je propisana Zakonom o elektroničkim komunikacijama.
